Experiência do cliente ou customer experience é um diferencial que está sendo trabalhado por negócios de sucesso e pode ser definitiva para diferenciar uma empresa no mercado, seja ela do setor de serviços ou não.
Além de deixar a sua marca mais presente na memória dos consumidores, a experiência do cliente ou customer experience também atribui valor ao seu negócio, impactando no seu preço final.
Neste artigo você vai entender o que é a experiência do cliente e por que ela pode ser o trunfo que faltava para o seu negócio decolar ou se estabelecer com mais autoridade no mercado.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente ou customer experience envolve uma série de boas práticas, aplicadas na relação que se estabelece entre o consumidor e o negócio/marca.
Ou seja, a experiência do cliente é trabalhada para que o consumidor tenha boas impressões sobre determinada empresa. Essa percepção deve ser trabalhada em todos os pontos de contato entre o cliente e o negócio, acompanhando o cliente em toda a sua jornada.
Na prática isso se consolida na imagem que a marca passa para o cliente antes, durante e após uma conversão e se aplica a compras e contratações de serviço.
Por que a experiência do cliente pode ser definitiva para os negócios?
Experiências positivas tendem a ser repetidas, certo? Afinal, seres humanos são ávidos por bem-estar. Queremos nos sentir bem, principalmente quando estamos falando sobre uma escolha de compra ou serviço.
Já experiências negativas tendem a ser recusadas em uma próxima oportunidade. Isso impacta diretamente nos negócios e pode ser um fator definitivo quando o assunto é sucesso.
Uma pesquisa realizada em 2022 pelo Havard Business Review, mostrou que 73% dos executivos afirmam a relevância de uma experiência do cliente bem trabalhada para que o negócio obtenha sucesso. A mesma pesquisa mostrou que apenas 15% dos líderes conseguem efetivamente realizar o trabalho desejado quando o assunto é experiência do cliente.
Também de acordo com o Havard Business Review, em 2024 a experiência do cliente vai atingir um ponto de maturidade e será ainda mais definitiva para a sobrevivência e sucesso dos negócios.
Continue lendo sobre experiência do cliente e confira insights para aplicar a técnica no seu negócio.
